招聘技术和艺术的平衡
2007年7月28日由《人力资源管理》杂志社和盛景商学院联合主办的第六届人力资源公益论坛在北京紫光国际会议中心举办。中国管理传播网进行现场图文直播。图为王新宇做主题报告 .
我们先看一下招聘的主要环节，通常招聘包括了简历筛选，笔试、测试，面试，背景调查等等。这些环节中我们会用到很多技术，比如说结构化面试，这是现在招聘当中用的最广的方法。针对每一职位都设计出非常固定的一套问题，不管谁来应聘都是用这套比较固定的问题去问，根据同样的问题的结果对人做出判断。这么做的好处在什么地方呢？这个过程中我们会看到结构化面试的好处不是因人而异，而是无论谁去做面试，无论是面试公司哪一个职位都是套一个固定的东西，流程也好，题目也好，避免了人和人之间的差异化。但是也有不好的地方，我们要知道每个人的发展背景，成长的历程，性格特点，素质，还有价值观有巨大差异，同样一个问题问不同的人往往有很大的差异，因此，同样的问题，对不同的人的有效性可能会不一样。
其次，测评中心也是现在在招聘和选人用的一项非常普遍的技术，但测评中心目前在国内来讲，存在一些问题。
一个是信度和效度的问题。测评中心来自于对统计结果上的数学建模，对被测评者和一般人群相比的大概分布做一个判断，这里面有一个很重要的背景，建模的数据来源于什么地方？测评中心是从西方引进的技术，过去抽象的数据来自于引用西方人群，这就导致模型的选取，会隐含人群差异，在国内使用来讲就会产生一定的差异。二是测评本身题目是主观性的判断，比如像MBTI、PDP，很多测评工具，对结果的解释来自于解释者本人对这个测评工具和对人的理解，于是不同的评价人去看同一个结果，可能在评价结果上是有差异的。所以测评的工具，尽管表面看很科学，但其实隐藏了非常主观性的东西在里面。然而不管怎样，这种工具毕竟有好处，它尽可能地把量化的东西引入了。我跟很多HR同行交流过，没有一个公司会说只用测评中心作为评价人的唯一标准，但是会把它当做选人、招聘等的辅助手段。
第三个还有素质测评，测评中心更多是测试性格，职业倾向性等等，而素质测评更多是从职位所要求的素质能力对他进行一种评价，但从本质上来讲，这两种工具的基本思路没有大的差别。
第四个就是压力面试，电视上例如绝对挑战节目中，就有这种压力面试。此外还有情境、案例模拟、还有无领导小组讨论等。
还有实习实践，这个是招聘准确率最高的选人的方法，古人所说的路遥知马力，日久见人心，实习本身是一种招聘技术，但它也有问题，就是成本比较高，可以接受的人员范围很小。但从我们来讲，不要忽略了这是一种技术。
还有背景调查、以及从人的成长过程对其进行判断等等，这些一般不会作为独立的选择人的方法，但是会作为参考。还有现在有的专家做的笔迹学，还有星象学，血型等对人的测评方法，等等。对于这些方法，我本人觉得没有太多科学道理。笔迹学的方法，有一定客观性，但是从HR招人来讲，其实可用度值得探讨。人在不同的情况，不同的情绪，和不同心境下写出来的字是有差别的，虽然看一个人可能会有习惯性的表达方法。这种判断就会产生误差。
上面讲了很多招聘过程中可能用到的技术性手段，在使用这些手段的过程中，如何灵活运用，就是一个艺术性的问题。在座如果做招聘的，大家都会知道，选人过程中，哪一个环节最重要，面试的环节最重要。现在为什么很多招聘网站做视频面试不是很为企业所接受，其实道理就在这儿，一个企业招一个人，决定进公司之前，如果一面没有见过，HR经理通常是不太放心的。因此真正的面试一定要面对面去见，因为视频看到范围非常小，我们招聘过程中可以观察招聘者语速、声调，还有坐的姿态和身体的细微动作，只有在现场上才有这种感觉，视频会把很多这样的信息过滤掉。但恰恰是面试这个环节应该是一个技术性，艺术性必须要很好地平衡的地方。因此，接下来我们就
从面试环节上看科学性和艺术性的问题。
在面试中，从它的科学性角度来讲，我们想一下面试问题的设计来自什么地方。首先是对职位的分析，比如假定今天上台演讲，这是一个固定的职位，必须每两个礼拜讲一次，地点可以换。我们看一下这个职位有什么要求。第一是口头表达要可以，不能说话说半天说不出来的，第二个看要求讲什么内容，如果讲人力资源，则要对人力资源要有基本了解，不是简单念稿子，如果讲财务也要对财务有一定基本的了解。我们根据这样的要求确定应聘者基本的能力，如果这个讲不仅仅是单向的信息传达，还要和观众形成良好的互动，就要求讲课者根据台下多少人在认真听，是不是打瞌睡，来决定是不是要调整讲的重点或内容，是不是要引入一些笑话，使内容更加生动。这就要求讲课者有从对方获取信息的能力，而这种能力又不是通过语言的方式，或是通过身体姿态的方式来表达。它需要讲课者具备细节的观察能力，能通过眼神和观众进行交流。因此，我们可以通过上述分析，得到对任职者相应的能力要求，从而设计相应的问题，并且通过对这些问题的回答来分析应聘者是否具备了职位所要求的各项能力。
在问题的设计上，还是拿上面的例子。假如希望考察应聘者是否具备了上台讲课的基本要求，就可以问：你站在台上一般习惯眼光往哪看？往天上看，还是只看屏幕，还是看观众？其实不同的人刚上台紧张程度不一样，有的人刚上来只敢看屏幕。例如很多不太经常上台的人，在做自我介绍的时候，讲的时候，他可能会这样，我叫——然后看着屏幕说：我叫王新宇，其实你自己叫什么还需要看屏幕吗？不需要。第二个问题可以问，你的眼神多长时间会在整个会场扫视一圈，什么样观众会引起你特殊的兴趣或关注？通过对这种问题的回答，判断什么，判断他有没有站在台上关注观众的想法和响应，从而及时调整问题的能力，这样的问题的设计，从逻辑上来讲就是，职位要求什么样的素质和能力，我们把这种要求转化为问题，然后再通过对问题的回答，判断他对这种职位能力的吻合程度，这叫逻辑，这种逻辑就是面试过程中问题设计的科学性的基本保证。
我们看很多人做面试的时候，你会发现问的乱七八糟，没有一个连贯的思路。为什么没有连贯的思路？没有对职位所要求的那些能力有较好的了解和概括。为什么没有这样的了解？因为缺乏对职位的基本的把握和判断。在座的各位其实大家想，无论做面试官也好，或者有一天我们自己被面试也好，其实要想应聘成功，除了本人的基本条件外，面试中的表现非常重要。我做了几千人的面试，我自己的体会就是，要想在面试中让面试官对你产生非常好的印象，很简单，提前想这个职位要求了什么，去比对你自己跟职位的匹配程度怎么样，然后根据这个要求去想设计什么问题或别人会设计什么问题，这个问题如何回答才能给人深刻的印象。所以我希望这种科学性对我们HR从业人员来讲，将来能成为自己做工作过程中，使做出来的事情能够非常有把握，非常准确，不是简单因人而异的基本保证。
上述是我们对面试中问题的设计的科学性的简单分析。我们再看一下面试中设计问题的艺术性。前面讲到结构化面试。对同一类职位，不管谁来面试，都问同样的题目，而且这些题目大概的顺序是相同的。我们想一下现在做应聘指导的人那么多，无论书或者网站都很多，结果是一些非常典型的职位，在结构化面试中通常会有什么问题，很快全国人民都知道了。我在某个高校做MBA的评委，面试跟大家一交流，说MBA面试里，今天刚考完，第二天网上就会发现这样的帖子，说是某一个学校某一个教室比如305教室，会坐三个考官，左边那个人比较黑，右边不太喜欢问问题，中间人怎么问，他们在面试过程中问了哪些问题，等等。现在的信息交流手段发展到如此程度，如果在问题使用上我们还保持一成不变的话，就会导致面试问题的应用价值很低。我不知道大家做面试有没有体会，我自己做面试的时候基本上不让应聘者自己做自我介绍，那些都是千锤百炼背出来的东西，只要做自我介绍就会极其流利，但是如果不让应聘者做自我介绍，你会发现很多人的套路就没有了。
通过这种情况可以看到，在求职者对面试有充分准备的情况下，结构化面试因为相对固化，很容易失去它的意义和价值。这时就要学会调整问题排列的先后顺序。我不知道大家听过没有，有一个测试题目，让应聘者闭上眼睛，先把笔停在一个点，然后画一个封闭的圆，说这是考察你的空间感觉。其实从实验性测定的角度来讲，只要把笔停在一个点上，然后闭着眼睛，以此为圆心，画出一个封闭的圆来，这种可能性基本上没有。这实际上是考应聘者的诚信。因为考试过程中，故意不设多名监考老师。但最后考官只要看你画的是一个封闭的、真正的圆，应聘者就出局了。由于信息的快速交流，这种题目一旦出来之后，可能只能用一次，不能用两次。而我们同样做面试的时候，大的面试问题终归是有限的，例如你自己的职业生涯设计，你为什么到这里求职，等等。怎么从有限的问题中挖出应聘者胜任能力，这个就是艺术，是技巧。所以面试问题先后排列顺序有讲究，这个顺序打破了应聘者事先对你设计问题的逻辑的概念。他可能会想你先问我求职动机，会问我优势，劣势在什么地方，自己的职业成长设计什么样，可能问我对过去公司的评价，等等。但我们不让他感受到我们的逻辑过程。例如想了解这个人的求职动机，可以分三个题目，可以不在开始问，放在最后问。现在无论是简历也好，面试过程中也好，做假情况非常多，你面试官是不是有这个能力把这个水分挤出去，来自于你对提问过程中，如何让问题有一个关联性，进行一个关联性的判断。这个能力其实非常难得。
我跟大家举一个小例子来说明，比如一个面试者，不说有经验的，比如有说学生，应届毕业生，在这样一个夏天，两点钟到了办公室以后，你可能知道他住得比较远，会问一句怎么来的。我们通常理解，这是一个拉家常，把情绪缓和下来的方法，这个时候说我骑自行车来的，我坐公共汽车，或者我打车，开车来的，没问题，先记住了，如果是一个学生，会问今天有课没课，说我12点下课，吃完饭就来了。这个问题放在这儿不问了，但是这个过程中选择交通工具的标准是什么？这个时候应聘者可能会面临几个冲突，第一个时间冲突，比如他有事情，两点钟赶到这个公司参加面试，时间可能有冲突，第二是不同交通方式下成本的冲突，打车，坐公交车可以有多重选择，但成本是不一样的。第三个是如何平衡时间和成本之间的问题。不同的人，假定时间上没有冲突，就看他过来的时候选择交通方式的标准是什么，这个先记下来，这个还得不出结论。接下来需要他在学校的支出情况，家庭经济状况，自己的花钱习惯等等。这就是一个判断。假如他打车来的，就要判断他的经济实力，是不是足以支持他打车，第二个他有没有必要去打车，如果他家庭情况不是特别富裕，又没有特别大时间冲突，完全可以提前半小时，40分钟出来，但是选择了打车的方式的话，这种人可能会是对成本，节约没有特别高的意识。接下来再提问他在学校学习和生活中遇到资金，和金钱类的问题，怎么处理的，包括他怎么去打工，怎么去看待这些问题。大家注意，因为现在80以后的学生，往往来讲依赖性比较强，自己认为很独立，但是实际上心理依赖性比较强，第二越往后出生的人往往不太体谅父母挣钱的辛苦，有可能会大手大脚。在不同的岗位上，对于这些方面的要求差别会很大。在这个岗位上我希望你是非常节约的人，非常节俭的人，可能其他方面能力很匹配，但这方面不够，可能也不太会录用。
再说一个例子。我记得今年年初在中央二台录一个大学生找工作的节目，当时现场模拟面试一个要毕业的小伙子，人很聪明，我当时问他暑假期间社会实践的问题，他说我们在一个暑假跑遍北京所有超市，我问他北京有多少家超市，你们一天可以跑几家，你们几个人，分组跑，还是怎么跑。他说不好意思，我们只是跑了三环边上几家超市，这样逐层发问的问题，可以把他讲的东西是否真实理清楚。而这是任何一个面试指南看不到的，因为每个人回答差别非常大，能否层层递进的发问，来自于你的经验，这就是面试中问题设计的艺术性，我们讲好的面试官是如何培养出来的？就是在这种过程中，不断总结，去体验，知道我在跟别人沟通的时候交流过程中，如何通过有效的发问，通过问题设计，用摸索的方式，逐层深入获得我想要的结果。不要看有些人做面试做了十年，其实未必是好的面试官。有的人不要看只做了五年，但是有非常犀利的眼光。
谈了上面的艺术性问题，我们再做一个简单实例的分析和讨论。假定企业这个职位是某一个业务单元的财务经理，企业文化要求创新和效率。考察应聘者是不是具有创新的意识。不是设计一个新产品就是创新，在工作中调整你的工作方法，提升你工作流程，都是创新，所以不要狭隘性理解，日常工作中我们需要管理上的创新。我们如何提升我们的工作效率，如何更好地使我们工作技能发挥最大的价值和作用。这就是创新。这时，在问题设计上，可以问，你在过去的工作中，感觉在工作流程上，管理上有没有做得不好的地方，怎么调整的，谁主导的调整，为什么做调整？，这个问题本身看得出有创新的要求吗，并没有让大家看出有任何创新两个字，但是实际上从面试官来讲，一定要看他有没有回答过去的工作方式中和现在有什么问题，创新是对过去一些提升，如果对过去不知道是什么问题，无法找到过去的问题和毛病的话，会发现将来的创新只是一种虚言，因此这个问题中可能始终不谈创新两个字，但是可以判断应聘者是不是具备创新的意识，以及创新思维的系统性。同样有创新意识，这种差别，在不同的人身上，就会体现出来。
第二个问题可以问如何安排自己的时间，结合应聘者的技能和效率意识做一个判断。我们在工作中观察一个人效率高低，通常会有几种原因去影响效率，第一个做某个单体事情的时候，他的手快，还是手慢。比如做一个PPT，都是集中精力做PPT，效率有差别吗？有差别，有的人半个小时完成了，有的花几个小时，还不知道在哪写版面的页码。还有一种情况就是单个工作效率不错，但是组合起来工作效率非常差，或者组合以后的工作效率非常好。对管理者来讲，这种情况要比前者更加重要。当很多事给你处理的时候，你的效率可不可以提升。这就是时间管理的概念，这个公司的文化要求公司一定要有效率，一个是做某一件事情具体技能如何，第二个当你预见多个事情让你处理的时候，怎么样短时间尽可能完成。现在对大多数员工来讲，除了生产线上，做一个非常固定操作环节工人来讲，对我们在座这些人，每天要处理的不会是一件事情，是多件事情，因此需要决定工作效率不是单独做某一件事情的工作效率。你要看应聘者对工作时间安排，是不是有充分的时间意识，是不是有这种时间管理的概念，就是把企业文化的要求，转变为你的问题，并且在问题的回答中判断他具备什么样的基础和技能。
第三个要求就是业务单位的财务经理。对财务的专业知识的考察，通常可能在笔试这个过程中去解决掉，因为我们是做HR的，除了本专业问得比较溜一点以外，其他的专业可能确实问得不到位。这个时候要看对财务经理的要求，会有一个财务管理的问题，要看应聘者从财务工作人员角度如何判断公司业务。公司的职能管理，应该是一个支持性的概念，包括既有管理，也有服务功能，我们知道企业管理的核心是什么，管理核心不是人力资源的管理，是财务管理。财务经理对业务不能没有任何控制，但同时不要忘了财务的设置是为业务服务的，因此这个财务经理，应聘者能不能正确理解和把握这个交界点，就代表他将来工作中在哪个角度去看。如果只会单纯从财务角度看，将来一旦会用他，可能会和业务部门发生很大的冲突，但如果只是从业务角度上考虑，可能应聘者又会在制度执行上出现非常大的问题，这种平衡点可不可以找到，就代表这个人可不可以胜任这个职位的很重要的一方面。此外，如果他以前也是一个经理，我们可以问他过去感觉管理中最难的是什么，就可以判断他对管理的认知，还有管理技巧，接下来根据他回答到底有哪些困难，为什么，不断追问下去，从而可以判断出他是不是在管理上有感觉的人，这就是问题的设计。
上述思路在实际应用中，还可以补充用其他的问题进行验证，比如你在应聘岗位上如何进行创新，我们要知道前面的问题没有出现任何创新两个字，我刚才讲面试艺术性问题，如果要我问，那个问题问完以后，这个要放在最后。对应聘者来讲思路是不连贯的，因为他的思路基本上被你设计的看似无章的问题所打断，不太会意识到这个问题跟前面的关联性。他怎么看过去的工作流程中有没有问题，如何调整，他自己主动调整还是被动调整，就可以和后面的回答进行吻合度的判断。前面他说我们流程没什么问题，挺好的。让我找找了半天也没找着，但后面又对创新夸夸其谈，你就会发现这个人虽然口头上有创新意识，但实际上可能是一个并不真正具备创新意识的人。还有让他说自己带团队做得最好和最不好的一件事情，我们就可以判断这个人有没有团队管理经验。
另外要注意的，就是各个题目之间的验证关系应该不是很明显，你先问我创新性问题，然后问流程问题，很简单，我马上说流程有毛病，我们在改，当时面试现场是不太好验证那些毛病是真还是假的。此时，我们就会发现上面的问题失效了，因为并没有真正得到你想要的结果。因此，要学会把相关性问题的顺序打乱。
还有一点，就是根据应聘者不同的背景，在不同方面重点发问。比如我们有文化的要求，创新的要求，也有管理，和专业上的要求。但我们面试的时间通常是有限的，比如40分钟，或者一个小时，或者一个半小时，要把所有问题穷尽显然是不够的。所以需要针对不同的人设计不同的发问重点。例如，感觉这个人在创新意识上不是特别有把握，但是团队的管理经验肯定没有问题，就可以把后面的问题弱化了，重点了解他的创新意识，是不是满足你公司的要求。但是结构化面试中，对这方面是不太考虑的，它要求所有职位都要问这个问题，这怎么能分出重点，因为不同人的差异。所以问问题的重点要及时调整。你问问题顺序不一样，问题也不一样。而这来自于对人的判断，这种判断就是非常有艺术性的一件事情。
第四，在提问过程中，可以根据应聘者的回答，进行不断追问。特别是细节方面。就比如我前面讲的例子。细节是非常重要的，是判断真伪非常重要的方法。
这里我想把自己总结的关于面试的四重境界跟大家说一下。
最低的是就是手中无剑，心中无剑。来了，父母好吧，家里几个兄弟姐妹，对我们公司印象怎么样，说说自己优缺点，然后就没了，再见了。父母的问题我都问过，基本上对应届毕业生都问，家庭的成长背景，对一个人人生观，价值观有非常重要的作用。这个往往不能直接看出来。我这么多年做人力资源，就想想自己的性格，好处，毛病也好，这些主要不是在学校养成的，还是家庭成长环境造就了这样一个结果，其实这对绝大多数人来讲都是一样的。像我问的家里有几个兄弟姐妹，在这个境界上的面试官，问完根本不知道他想得到什么样的结果，最后只是得到一个信息，这个人独生子，是独生女，或者这个人父母都健在，或者这个人父母都退休了，仅此而已，没有想到这个信息背后看的是什么，我们要看的是这种家庭背景和家庭环境对这个人成长可能造成什么影响，这种影响要在面试中进行验证和判断。比如某一个职位，吃苦性要求很强，但是我发现应聘者的家庭背景很好的时候，就需要验证当他真正独立生活工作之后，有没有吃过苦，吃苦是什么态度，如果根本没有吃苦，这个人可能就不是最合适的选择。我依然是问他的家庭，但是我了解的东西不一样。这是第一重境界。手中无剑，心中也剑。
第二叫手中有剑，心中无剑。一堆问题整理出来，从公司管理来讲，厚厚一本，照这个问题本打勾，但他不知道这个表上面写的东西背后隐藏的意思是什么。过去干过什么样管理工作，过去受过什么挫折，这些问题的回答是因人而异的。我不知道在座的有没有去宝洁应聘过，他们有一些基本的面试问题，问了这么多年，为什么还要用，因为每个人回答不一样。像我们专门做面试的人，对这些问题的回答，我可以让他感觉无懈可击，让他看起来很完美，觉得这个人不错，就是他想要的人。可从企业角度，并不一定代表你能选出合适的人。能达到这个境界，比前面的境界已经有了很大进步，至少手里有一定的技术，但是缺乏艺术性，或者只知道按剑出招没有任何变通还是不够的。
第三个叫做手中有剑，心中有剑。也就是套路还是可以被人看出来，你手上套路的打法，人家知道你想要什么东西，你隐藏在背后的逻辑顺序别人都可以看得出来。
第四个就是手中无剑，心中有剑。你心里知道你想要什么，但是看起来问的问题没有什么逻辑顺序，这才是好的面试官。这种面试官即使不要应聘者了，也要让他非常高兴地离开你这儿。但是你已经很清楚知道应聘者是否符合职位要求了。我们没必要把应聘者折磨得灰头土脸的，大家要注意，人和职位是有匹配度的，我们选人的时候不是选最优秀的，是选最合适的，他可能应该去他适合的地方，干嘛非得摧残他的自信心。你要让应聘者觉得问的问题很爽，他觉得回答很充分。大家知道面试过程中，什么样情况下最能够得到你的信息？一定是应聘者最放松的状态下最真实。人在放松的时候，真实面目最容易暴露出来，你想想你西服革履他也西服革履坐在这儿能放松吗？我要找一个会议室可以抽烟的，哥们要抽烟吗，来一支，自己比较随意，还说一两句笑话，我前几年问的一个面试小孩，结果那小孩就跟我抽烟了，后来把他自己一些很真实的想法都说出来了，说完以后回去醒过味了，后悔了，说这个面试官太狡猾了，把我的情况都给套出来了，但当时他回答的时候很爽，而我也了解了这个人是否符合要招的职位，以及他适合做什么职位。从面试来讲这就是一种艺术性，但这种方法在你们公司能不能做，要结合自己公司的情况。不要因为抽烟而被公司罚500块钱，就太不值当了。
面试的四重境界代表我们在选人过程中，我们自己技术性和艺术性的结合，怎么样在这个过程中能让自己在招聘中，或者往大的方面说，从整个人力资源管理方面来讲，达到技术和艺术的平衡。招聘只是人力资源管理中非常小的片断和一个工作内容。人力资源管理涉及的内容非常多，还有绩效、薪酬，还有培训，还有最复杂的人员调配等等，这其中有太多艺术性可言，其实无论什么样的工作，我们不要忘了科学性是艺术性的前提，如果没有一种好的方法作为前提的话，你讲究的艺术是无源之水，无本之木。这个时候会使你管理变得非常随意，你赶巧了一个人水平很高，工作结果就上来了，运气差一点，正好这个人工作水平很差，就完了。我们仅仅按照技术方法操作的时候，会发现遇到很多现实中活生生问题的时候，这个方法行不通的，要变通，要在科学技术基础上的变通，而不是随意变通。
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